تناولت الدراسة دور ادارة الازمات في تحسين وإثراء جودة الخدمات المقدمة دراسة ميدانية لدى شركات الاتصالات الفلسطينية-شركة جوال-حيث استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي فيما بلغ مجتمع الدراسة (100) موظفًا وموظفة وكانت العينة الفعلية (90) موظفاً وموظفة، واستخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي لهذ الدراسة، فيما كانت اهم نتائج الدراسة حيث قد حصل بعد الاستعداد والوقاية على المرتبة الأولى بوزن نسبي (86.5%)، وتلاه بعد الاستجابة الفورية على المرتبة الثانية بوزن نسبي (86.2%) بينما حصل البعد الثالث احتواء الازمة والسيطرة عليها على المرتبة الثالثة بوزن نسبي (85.7%) ما يعني بوجود علاقة ارتباطية بين دور ادارة الأزمات ودورها على جودة خدمات الاتصالات لدى شركة الاتصالات جوال ، وقد أفادت نتائج الدراسة بان هنالك علاقة ارتباطية بين دور ادارة الأزمات كمتغير مستقل وبين المتغير التابع لدى جودة خدمات الاتصالات حيث بلغ الوزن النسبي (83%) ما يعني بوجود علاقة ارتباطية وبناء عليه فقد اوصت الدراسة بضرورة تعزيز ادارة الازمات والعمل على تعزيز بعدي استراتيجية الاستعداد والوقاية واستراتيجية الاحتواء لدى شركة الاتصالات الفلسطينية جوال
دور ادارة الازمات في تحسين وإثراء جودة الخدمات المقدمة : دراسة ميدانية لدى شركات الاتصالات الفلسطينية
نائل عبد علي النعيزي
( المحاضر بقسم العلوم الإدارية والمالية بكلية مجتمع الأقصى للدراسات المتوسطة بجامعة الأقصى )